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澎湃新闻

近日，家长王女士向澎湃公众互动平台“服务湃”投诉称，自今年9月起，在家长不知情的情况下，她9岁的孩子在一款名为“CoStudy”的线上自习室软件，累计充值6300余元。事后她通过苹果官方的未成年人退款渠道申请退款，但两次申请都未通过审核。CoStudy则回复称，现有证据无法证明前述充值是未成年人操作，因此无法退款。

costudy客服提供给家长的用户订单总额

就此纠纷，澎湃新闻致电CoStudy。相关工作人员表示，消费者提供的孩子身份证，无法证明充值是未成年人实施。消费者向孩子提供了充值方式，可以看作默许孩子的充值，“因此无法确定未成年人是在家长不知情的情况下充值的”。

家长：可无限额充值？

为了方便孩子日常交作业，王女士准备了一个不常用的苹果手机。孩子下载CoStudy软件时，她也注意到该软件为虚拟自习室。为了方便孩子手机解锁和平时打卡，她还给孩子录入了指纹。

没想到的是，10月3日收到信用卡账单后，她发现当月账单竟有8000多元，“往常每月只有两三千元”。

经查询，王女士发现账单中多笔都是CosStudy的充值和包月消费记录。她整理的账单截图显示，9月16日到9月28日累计在CoStudy充值6300余元，包含“Co岛会员”（连续包月、3个月、12个月）共计313元，购买“Co钻”60440个共计6044元。

部分充值购买截图

“9月17日和9月18日两天的充值记录就高达5030元。”王女士认为CoStudy的支付设定十分不合理，“对单日消费没有限制，孩子通过支付宝关联的信用卡和花呗就能轻易完成支付。”

澎湃新闻注意到，CoStudy App在苹果应用商城被列为效率类软件，开发者为可思达地信息科技（上海）有限公司。

12月6日，记者下载CoStudy App后发现，进入后可通过手机号、微信等方式登录，不需要实名认证。此外，用户可以购买名为“Co钻”的虚拟货币，用于购买道具、专属寝室门票、服饰、食物等虚拟物品，创建虚拟店铺、装修模拟教室和家、在CoWall上留言等。而购买Co钻时有6元、18元、30元、68元、128元和328元六种价位，分别对应不同数量的Co钻。

co钻和co岛会员的购买页面

不过，CoStudy《用户充值协议》特别提示，“本平台不鼓励未成年人使用相关服务，未成年人请委托监护人操作或在监护人明示同意下操作，否则不得使用本平台充值服务。”

“CoStudy表面是自习室，但包含经营性的小游戏，孩子们可以买道具、买皮肤、互相交换礼物。”王女士称，“孩子最多一天充值了三千多将近四千块钱，也没有限额，可以一直充。”

“付款的时候只需要按指纹，也不给发短信提醒，所有的充值记录我都收不到。”发现上述情况后，王女士立即收回手机，并取消支付功能和连续包月。随后，她通过苹果官方的未成年人退款渠道申请退款，第二天就收到通知称不符合退款要求。

10月5日，王女士再次发起申请。10月6日她和苹果客服取得了联系，“我说充值是孩子操作的，我们并不知情”。她说，对方回复称会反映情况，但最终审核结果依然是不符合退款条件。

除了苹果外，王女士还尝试与CoStudy联系。“添加CoStudy工作人员微信后，一开始对方展示了孩子的注册账号和充值订单，并表示如果直接从CoStudy退款，苹果会扣除30%的手续费。最后对方又说无法证实是未成年人充值，因此不予退款。”

“我孩子应该不知道自己是在充值，他还不到十岁。”王女士称， CoStudy App中最大的328元3280个“Co钻”套餐，她孩子连续点了十次，还买了三种包月会员，“如果是大人不会买三种会员”。

11月18日，CoStudy客服联系王女士称，可以退款1000元，但王女士不认可该处理方案。

CoStudy：无法证实是在家长不知情的情况下充值

就此纠纷，澎湃新闻随后致电CoStudy。工作人员表示，未成年人充值后退款需确认两点，一是确实是未成年人的行为，二是家长不知情。“消费者只发了小孩子的身份证，不能证明充值是未成年人充的，除非王女士能够提供明确的未成年人操作证明，否则无法按照未成年人退款政策处理。”

至于王女士的孩子可以用摁指纹来完成支付，上述工作人员表示，“家长提供了充值方式，可以看作家长默许”。工作人员表示，苹果手机绑定微信、支付宝或银行卡账户后一般都可以收到通知，因此不能确定未成年人是在家长不知情的情况下充值的。

随后，澎湃新闻致电苹果客服。工作人员称，未成年人充值退款需要经过审核流程，“无法确定是人工还是机器审核”。

对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，就本事件而言，线上自习室工具软件包含经营类游戏功能且涉及充值消费，应受《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的规范、约束。“涉事孩子系限制民事行为能力人，其实施的法律行为未经父母同意或追认的，属于效力待定合同，法律后果归于无效，因此游戏公司应当退款。”

“未成年人身份甄别以及如何确认充值是由未成年人实施，仍然是目前游戏退费维权最大的难点和痛点，很多平台、游戏商要求家长举证，但这种举证对家长来说难度甚大，因为现阶段的手机并不具备实时监控功能。”赵良善指出，根据《民法典》第34条规定，监护人不履行监护职责或侵害被监护人合法权益的，应当承担法律责任。“本案中，9岁孩子能够充值玩游戏，说明家长未看管好手机支付密码、未看管好孩子，家长需要承担监护不力的责任。”

赵良善建议，游戏公司要对游戏设置人脸识别系统，从而让实名认证真正落地。

（记者 吴琪 实习生 李晋娴）